Comment s'assurer qu'un client reviendra une fois de plus dans un magasin et continuera à acheter?
Le succès d'une entreprise commerciale ne réside pas seulement dans la vente, mais dans le fait de faire revenir les acheteurs à plusieurs reprises : c'est là le secret, appelé fidélisation. Les services supplémentaires peuvent stimuler la fidélisation dans le retail ou dans tout autre secteur commercial.
Peut-être que la façon la plus simple et la plus directe de fidéliser les clients dans le retail est de savoir exactement ce qui les satisfait dès le départ.
Ce n'est qu'une étape préliminaire, car les exigences des consommateurs s'améliorent constamment, et les attentes initiales sont généralement dépassées.
Un grand défi peut consister à trouver ou à acquérir de nouveaux clients, et de nombreuses raisons peuvent être invoquées à cet égard.
Les statistiques sur la fidélité des clients sont révélatrices: fidéliser les clients existants coûte moins cher que de les convertir, jusqu'à 500 % moins cher.
Par exemple, la concurrence peut prendre l'avantage grâce à la qualité de ses produits ou services. Contactez Optima Retail, parlez-nous de votre cas et découvrez comment nous pouvons vous aider à améliorer vos services en magasin.
Le secteur du retail doit prêter attention à ces chiffres, qui incitent à diversifier les stratégies ou à proposer des services supplémentaires pour améliorer les résultats.
Les services supplémentaires pour les détaillants
Dans le retail, comme dans toutes les entreprises, la fidélisation est importante. On entend souvent « fidélisé pour loyal » dans le marketing, mais les deux termes ne signifient pas la même chose et n'assurent pas les mêmes garanties de la part du client.
La fidélisation dans le retail est liée à tout ce qui permet à un produit ou un service de rester dans l'esprit du client. C'est ce qu'on appelle le positionnement d'une marque.
La loyauté, en revanche, est un fait plus sentimental.
On achète tel ou tel produit ou service davantage par préférence par rapport à un autre, c'est-à-dire que la loyauté exige un cadre comparatif qui offre une mesure de satisfactions multiples.
Cependant, la fidélisation et la loyauté se rejoignent dans la prise de décision et, généralement, la fidélisation conduit à un état de loyauté du client envers la marque.
C'est ce qu'on appelle l'effet de loyauté.
En termes de chiffres, selon une enquête de l'entreprise Constant Contact, 82 % des propriétaires de magasins de détail ont assuré que les clients fidèles étaient le moyen le plus propice pour développer leur activité.
5 exemples de services supplémentaires pour fidéliser
La fidélisation dans le retail impose des stratégies qui ne sont pas différentes de celles appliquées par les grandes entreprises et industries de différents secteurs. Le retail du futur marche main dans la main avec la technologie et s'adapte à pas de géant aux exigences du moment, étant une industrie qui se surpasse constamment.
Il est possible de répertorier un grand nombre de stratégies de fidélisation. Parmi les plus courantes et les plus réussies, on retrouve les suivantes:
La nouveauté fidélise Certains clients recherchent l'exclusivité. Pouvoir l'offrir aux clients les plus précieux en leur donnant l'opportunité d'acheter les nouveautés qui arrivent en magasin est une stratégie éprouvée. C'est particulièrement approprié dans des secteurs tels que la mode, la technologie et les articles de sport.
Fidéliser au-delà d'un achat Certaines personnes ne se lancent pas immédiatement dans un achat en magasin, mais leurs réseaux sociaux bouillonnent des promotions de celui-ci et leurs likes témoignent de leur suivi du retail en ligne. Récompenser ces personnes d'une manière ou d'une autre peut les transformer facilement en clients, en « buyer personas ».
Avantages et réductions Ce vieux système de récompenses est inégalé. Les clients cherchent à acheter plus pour accumuler des coupons ou des points qui leur génèrent des réductions ou des avantages sur leurs prochains achats ou même un cadeau du magasin. Pour RetailMeNot, les coupons produisent la loyauté et la fidélisation, selon 68 % des consommateurs interrogés.
La gamification et la motivation Le mouvement du marketing du retail peut signifier des interactions peu conventionnelles avec les clients. Aujourd'hui, la gamification, qui consiste à appliquer des jeux ou des approches ludiques dans un contexte marketing, peut stimuler les achats et motiver un segment de clients, par exemple, le public jeune.
Soldes et promotions Tout client aime se sentir spécial d'une manière ou d'une autre. Les clients qui ont manifesté une intention d'achat orientée vers la fidélisation apprécieront d'être pris en compte en tant que clients VIP, à qui l'on offre l'exclusivité et de bons prix avant les autres. C'est une bonne stratégie de vente au détail.
Services supplémentaires de fidélisation dans le retail
Tout comme un accueil chaleureux, l'entretien du magasin et d'autres détails font la différence entre un magasin et un autre, dans le retail, il existe des services qui ajoutent de la valeur à la fidélisation des clients.
Parmi les stratégies de fidélisation dans le retail qui ont un grand impact, on retrouve les services supplémentaires, c'est-à-dire ceux dont l'accès est limité aux clients ayant un lien avec une entreprise, qu'il s'agisse d'un programme de fidélisation ou d'un type d'association.
Faire un achat dans un magasin de détail en ligne, par exemple, sans avoir à payer les frais de livraison ou d'expédition, peut être considéré comme un service supplémentaire qui, sans aucun doute, générera la satisfaction de l'utilisateur, d'autant plus si ce service est réservé uniquement aux clients fidèles.
Voyons quelques exemples de services supplémentaires qui ont fait la différence. Ils sont offerts par de grandes multinationales, mais peuvent parfaitement être adoptés par le secteur du retail, avec les adaptations nécessaires.
Amazon Prime est le programme Premium d'Amazon. Il permet aux clients de recevoir leurs achats en moins de 24 heures ou de ne pas payer les frais de livraison, entre autres avantages.
LastMile by Beetrack est un logiciel qui permet de suivre le parcours d'une livraison et de surveiller les besoins et les préférences des consommateurs. Esparta, une entreprise de grande qualité au Chili, leader sur le marché du sport, peut, grâce à LastMile, respecter 99 % de ses délais de livraison.
En ce qui concerne les services supplémentaires pour garantir que votre magasin est à la pointe du retail, Optima Retail est votre solution.