Los pioneros tecnológicos en el mercado del Retail, son las que terminan por liderarlo. En esta entrada, exploraremos algunas de las estrategias más efectivas que están implementando las grandes marcas para garantizar una experiencia de cliente superior, viendo caso a caso, de qué forma han sabido aprovechar las nuevas tendencias.
Pioneros en Inteligencia Artificial y Chatbots
Aunque todavía está en una etapa temprana, parece que, por su gran abanico de posibilidades, la inteligencia artificial se ha convertido en una de las herramientas que más curiosidad ha despertado. Junto con los chatbots, o en combinación con estos, estamos viviendo aplicaciones que mejoran la eficiencia y la personalización de la atención al cliente.
Sephora: Sephora ha implementado chatbots en su aplicación móvil y en su sitio web que ayudan a los clientes a encontrar productos específicos, realizar recomendaciones basadas en preferencias personales y responder a preguntas frecuentes. Este servicio 24/7 no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también incrementa las ventas al ofrecer sugerencias personalizadas en tiempo real.
H&M: H&M utiliza chatbots en sus plataformas digitales para asistir a los clientes con consultas sobre disponibilidad de productos, guías de tallas y recomendaciones de estilo. Esto no solo facilita la navegación del cliente, sino que también personaliza su experiencia de compra.
Pioneros tecnológicos en Realidad Aumentada y Virtual
La realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV) están cambiando la forma en que los clientes compran productos. Estos han aumentado su consumo, pero a su vez la implicación que tienen en cada momento del proceso de venta, y por lo tanto, esperan que las marcas también pongan su parte:
IKEA: Con su aplicación "IKEA Place", los usuarios pueden visualizar cómo se verían los muebles en sus propias casas utilizando RA. Esta innovación no solo aumenta la satisfacción del cliente al permitirles tomar decisiones de compra informadas, sino que también reduce significativamente las devoluciones de productos.
L'Oréal: L'Oréal ha desarrollado aplicaciones de RA que permiten a los clientes probar virtualmente diferentes productos de maquillaje antes de comprarlos. Esto ha mejorado significativamente la experiencia del cliente y ha reducido las tasas de devolución.
Warby Parker: La compañía de gafas Warby Parker utiliza RA para permitir a los clientes probarse virtualmente diferentes estilos de gafas a través de su aplicación móvil. Esto facilita la elección del producto adecuado sin tener que visitar una tienda física.
Personalización a través del Big Data
El big data permite a las marcas recopilar y analizar grandes volúmenes de información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes.
Amazon: Utiliza algoritmos avanzados de aprendizaje automático para analizar el historial de compras, búsquedas y comportamiento de navegación de los clientes. Basado en esta información, Amazon ofrece recomendaciones de productos altamente personalizadas que han demostrado aumentar significativamente las ventas y mejorar la experiencia de compra.
Netflix: Utiliza big data para recomendar películas y series de televisión, llegando a modificar incluso la portada que muestra a sus usuarios dependiendo de sus gustos habituales, aumentando la satisfacción del usuario y su tiempo de permanencia en la plataforma.
Coca-Cola: Coca-Cola utiliza big data para personalizar sus campañas de marketing. Por ejemplo, la campaña "Share a Coke" usó datos de nombres populares en diferentes regiones para imprimir nombres en las botellas, creando una conexión personal con los consumidores.
Pagos Móviles y Digitales
Los pagos móviles y digitales están facilitando el proceso de compra tanto en tiendas físicas como en línea.
Starbucks: Ha implementado una aplicación móvil que permite a los clientes realizar pedidos y pagos de manera rápida y sencilla, mejorando significativamente la experiencia de compra. La aplicación también ofrece un programa de lealtad que recompensa a los clientes frecuentes, fomentando así la fidelidad a la marca.
Apple Pay y Google Wallet: Estas plataformas han transformado la forma en que los clientes realizan pagos en tiendas físicas, ofreciendo una opción rápida y segura.
Walmart: Con su aplicación Walmart Pay, los clientes pueden escanear códigos QR en las cajas registradoras para pagar de manera rápida y segura, mejorando la experiencia de compra en las tiendas físicas.
Experiencias Omnicanal
La integración de experiencias omnicanal es otra estrategia clave que están utilizando las grandes marcas.
Nike: Ha desarrollado una plataforma que integra todos sus canales de venta, permitiendo a los clientes iniciar una compra en línea y recoger el producto en una tienda física. Además, Nike ofrece una aplicación móvil que proporciona recomendaciones personalizadas, notificaciones de lanzamiento de productos y opciones de compra directa. Esto asegura que los clientes disfruten de una experiencia de compra coherente y fluida, sin importar el canal que utilicen.
Target: La experiencia omnicanal de Target incluye la opción de comprar en línea y recoger en tienda, así como la entrega a domicilio el mismo día a través de su servicio Shipt. Esto proporciona flexibilidad y conveniencia a los clientes.
Best Buy: Best Buy ha implementado una estrategia omnicanal que permite a los clientes comprar en línea, recoger en tienda o recibir productos a domicilio. Además, su aplicación móvil ofrece asistencia en tienda y seguimiento de pedidos.
Análisis Predictivo
El análisis predictivo está revolucionando la forma en que las marcas anticipan las necesidades y comportamientos de los clientes.
Walmart: Walmart utiliza análisis predictivo para gestionar el inventario de manera eficiente, asegurando que los productos más demandados estén siempre disponibles. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también optimiza la cadena de suministro y reduce los costos operativos.
Spotify: Spotify emplea análisis predictivo para crear listas de reproducción personalizadas y sugerir nuevas canciones a los usuarios basándose en sus preferencias y patrones de escucha anteriores. Esto mejora la experiencia del usuario y aumenta la lealtad a la plataforma.
pioneros tecnológicos en el Internet de las Cosas (IoT)
El Internet de las Cosas (IoT) está permitiendo a las marcas conectar dispositivos y ofrecer experiencias más integradas y eficientes.
Amazon Go: Las tiendas Amazon Go utilizan IoT junto con tecnologías como sensores y cámaras para crear una experiencia de compra sin cajeros. Los clientes pueden simplemente tomar los productos que desean y salir de la tienda, y su cuenta de Amazon se carga automáticamente, haciendo que el proceso de compra sea rápido y conveniente.
Caso Destacado: El modo tienda de Zara
La marca insignia de Inditex, conocida por su atención a la innovación, utiliza dispositivos IoT en sus tiendas para gestionar el inventario en tiempo real. Los sensores en las etiquetas de los productos permiten a la tienda rastrear automáticamente la disponibilidad de cada artículo, asegurando que los productos populares estén siempre en stock y facilitando la gestión de la cadena de suministro.
Ahora, han decidió ir un paso más allá con su aplicación móvil. Aprovechando la tecnología IOT que ya llevan un tiempo utilizando para la gestión de inventario han publicado en una última actualización, el modo tienda. Esto va a permitir a los compradores de Zara, ver la distribución de la tienda en sus dispositivos móviles y un marcador indicando donde se encuentra la pieza de ropa que han seleccionado para comprar. De esta forma la fluidez del proceso de compra será mucho mayor, ahorrando tiempo al comprador y haciendo la experiencia de todos, más amena.
Además, se ha implementado la posibilidad de reservar probadores. Sus clientes, ya no tendrán que hacer colas para acceder a los probadores, la aplicación les enviará una notificación cuando sea su turno. Una muy buena opción para optimizar el tiempo que los clientes pasan en tienda.
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