El retail está adoptando activamente un enfoque híbrido para impulsar las ventas mediante la integración de experiencias combinadas entre compra física y digital, aprovechando las fortalezas de ambos entornos para mejorar la participación del cliente y la flexibilidad operativa.
Una estrategia destacada es el uso de la realidad aumentada (RA) y el modelado 3D para enriquecer el descubrimiento de productos y la confianza en la compra. Por ejemplo, los minoristas están implementando la RA para permitir que los clientes prueben virtualmente los productos en casa antes de comprarlos, lo que ha demostrado reducir significativamente las tasas de devolución y aumentar la satisfacción del consumidor. Este tipo de tecnología no solo ayuda en las etapas iniciales del proceso de compra, sino también a lo largo de todo el recorrido del cliente, haciendo que las experiencias sean más inmersivas y personalizadas.
Los clientes quieren experiencias sin fricciones. Quieren confiar en que su experiencia será satisfactoria, y que esto seguirá siendo así cada vez que compren productos de la marca escogida. Los minoristas tienen que actualizarse constantemente y modernizar su ecosistema tecnológico para lograr la coherencia omnicanal y multicanal.
Lo que más valora el cliente al realizar su compra es la experiencia, por lo que la venta se produzca de forma virtual o física no es relevante, ha de ser en todos los casos de una forma satisfactoria.
El modelo híbrido está evolucionando para incluir una integración más fluida entre las tiendas online y físicas. Las herramientas digitales se están utilizando para mejorar las experiencias en la tienda, como las aplicaciones móviles que guían a los clientes directamente a los productos dentro de una ubicación física. Esto también se extiende a las operaciones de backend en las que los equipos de ventas utilizan los conocimientos de datos de las interacciones online y fuera del online para optimizar las estrategias de marketing y servicio al cliente.
El cambio hacia el comercio minorista híbrido también está respaldado por un enfoque más ágil en las estructuras de ventas, donde las organizaciones reevalúan y realinean con frecuencia los recursos para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes de manera efectiva. Esta flexibilidad es esencial no solo para mantener altos niveles de compromiso con el cliente, sino también para adaptarse rápidamente a los cambios del mercado y a los avances tecnológicos.
Resultados de un enfoque híbrido en retail
En general, el enfoque híbrido en el comercio minorista combina los avances digitales con los beneficios tangibles de las tiendas físicas, creando un marco sólido para el crecimiento retail futuro y la satisfacción del cliente. Esta estrategia permite a los minoristas encontrarse con los clientes dondequiera que se encuentren en su viaje de compra, lo que la convierte en una evolución crucial en el sector minorista.
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